До 2030 року готелям узагалі не доведеться самостійно шукати технології — за них це робитимуть автономні AI-агенти, які відстежуватимуть весь технологічний стек закладу, фіксуватимуть нові рішення постачальників і підказуватимуть, що варто замінити. Так бачить майбутнє Ральф Меліс, співзасновник і операційний директор платформи ExploreTECH.
ExploreTECH, яку Меліс заснував разом із CEO Моною Фарадж, допомагає готелям знаходити й порівнювати постачальників технологій. За його даними, у базі платформи вже понад 1500 вендорів і більш як 2750 рішень у 135 категоріях.
З 2025 року компанія активно розвиває корпоративний напрям — централізований white-label хаб із затвердженими технологіями, контрактами, інструкціями з впровадження, внутрішньою документацією, політиками управління та знаннями конкретної організації. Першим корпоративним партнером у квітні 2025 року став Global Hotel Alliance, серед клієнтів також готельна мережа Rotana.
До ExploreTECH Меліс працював у готельній індустрії та продавав технології готелям. У 2008 році він ходив від дверей до дверей по всій Затоці, підписуючи готелі на співпрацю з Booking.com.
Розмова відбулася на Future Hospitality Summit (FHS) World у Дубаї — про те, як вивести пошук готельних технологій на новий рівень, як готелі обирають технології сьогодні та що гальмує впровадження ШІ.
Від ручного пошуку до постійно активних агентів
Якщо ExploreTECH реалізує все заплановане до 2030 року, як виглядатиме закупівля готельних технологій?
В ідеалі готелі взагалі перестануть шукати технології. Весь технологічний стек кожного готелю буде зафіксовано, а AI-агент аналізуватиме його та оптимізовуватиме. Щойно постачальник додає чи оновлює рішення на ExploreTECH, агенти корпоративних клієнтів одразу про це дізнаються.
Більшість таких новин не матимуть значення для конкретного клієнта, і агент їх відфільтровує. Але коли щось закриває реальну прогалину, він пояснює чому: цей новий інструмент може замінити два окремих рішення, якими ви зараз користуєтесь, або це категорія, якої у вас ще немає. Приклад — інструменти, що перевіряють, чи можна знайти й забронювати готель через ChatGPT або Claude. Якщо б я керував дистрибуцією в готелі, я б хотів знати про це вже сьогодні.
Агент також знає про укладені контракти. За дев'ять місяців до завершення чергового він запитує, чи все влаштовує, і якщо ні — пропонує альтернативи, сумісні з рештою стека. Це цифровий співробітник, який завжди на зв'язку, тож команді не доводиться витрачати години на пошуки.
А як готелі шукають і купують технології сьогодні?
Зазвичай без достатніх знань, щоб робити це добре. Більшість людей, що приймають рішення в готельній сфері, — не технічні фахівці. Навіть ІТ-керівники готельних мереж часто спеціалізуються на вузьких напрямах, наприклад мережах чи інфраструктурі, тож деякі нішеві рішення просто випадають з їхнього поля зору.
Через це, коли в готелі виникає операційна проблема, не завжди зрозуміло, які постачальники взагалі існують і чим вони відрізняються. Дехто стримується, бо не хоче виглядати некомпетентним перед колегами чи вендором. Інші побоюються ризику з рішенням, яке ніколи раніше не впроваджували. В окремих готелях і мережах процес просто зависає.
Деякі постачальники — хоч і невелика частка — готові пообіцяти готелю що завгодно, аби отримати підпис. Хороші ж вендори ставлять запитання і радше відмовляться від угоди, ніж підпишуть не того клієнта. Інші кажуть: так, ми можемо це зробити, просто підписуйте. Після підписання починаються проблеми з впровадженням, і іноді весь ІТ-проєкт провалюється, а готель залишається з невдалою інвестицією.
Від комерційної презентації до супроводжуваного вибору
Як ExploreTECH змінює процес закупівлі технологій готелями сьогодні?
Платформа супроводжує клієнта від моменту, коли в готельєра виникає проблема чи ідея, до моменту підписання угоди — це пошук, ознайомлення й порівняння. Якщо ви знаєте одну чи дві назви в сфері revenue management або IPTV-рішень, ми покажемо, хто ще працює на ринку. Партнерство з вендором зазвичай довгострокове, тож варто обирати з широкого кола варіантів, а не лише серед тих кількох імен, що на слуху.
Компанія також публікує новини та проводить вебінари Tech Matchmaker, де готельєри отримують короткий огляд нових рішень. Якщо вони захочуть поспілкуватися з вендором — це їхній вибір; ExploreTECH не передає їхні контакти, щоб наступного дня їм не телефонували з 50 комерційних пропозицій.
Компанія також привозить вендорів на заходи на кшталт FHS на спільний стенд. Чому?
Для невеликих постачальників участь у заході — це не лише фінансові витрати, а й час та ресурси, яких часто бракує. ExploreTECH бере на себе стенд, логістику і контент на сцені — вендорам залишається тільки прийти на зустрічі.
Формат TECH Pavilion підходить вендорам будь-якого розміру. Іноді навіть велика компанія не хоче вкладати великі кошти самостійно й бачить сенс об'єднатися з іншими вендорами на одному заході: платить менше, а отримує більшу присутність.
Партнери на стенді також виграють від співпраці — вони рекомендують один одного потенційним клієнтам. Напередодні вони разом переглядали список учасників: один вендор може знати когось у готелі, з яким хоче зв'язатися інший. Самостійно так не вийде, а особисте знайомство важить більше за будь-який лист.
Від PDF-файлів і листів до єдиної платформи
Як корпоративні клієнти користуються ExploreTECH сьогодні?
З минулого року готельні мережі, асоціації, керуючі активами компанії та туристичні офіси можуть отримати власну версію ExploreTECH. Вона працює на базі платформи, але під їхнім брендом, і вони самі вирішують, які вендори там з'являтимуться.
Один із корпоративних клієнтів використовує сервіс як цифровий реєстр усіх технологій у своїх готелях. Для кожного рішення фіксується вендор, контактна особа, контракт, дата початку й завершення співпраці. Адмініструє все корпоративна команда: вона вирішує, хто отримає доступ — ІТ-відділ, комерційний департамент чи генеральний менеджер конкретного об'єкта — і підтримує інформацію актуальною.
Тож якщо ІТ-менеджеру готелю в Туреччині потрібен контакт Oracle, він заходить у систему та знаходить локального представника. Колега в Саудівській Аравії знайде іншого. Нікому не потрібно надсилати PDF чи 50 листів, щоб з'ясувати це.
На якому етапі зростання перебуває компанія зараз і що далі?
Головний фокус зростання зараз — корпоративний рівень. Компанія веде більше переговорів із готельними мережами, організаціями та асоціаціями, яким потрібне централізоване місце для управління технологічними знаннями та підтримки рішень у масштабі всієї мережі.
Global Hotel Alliance вже є корпоративним клієнтом через G-Tech. Платформа надає брендам-учасникам спільне середовище для пошуку релевантних рішень, доступу до інформації про вендорів і експертизи, а також вигідніші комерційні умови для учасників. Але такі пропозиції — лише частина цінності; ширша мета полягає в тому, щоб дати готелям кращу інформацію та орієнтир при оцінці технологій.
Для готельних мереж на кшталт Rotana корпоративне рішення також підтримує управлінські процеси: об'єднує затверджені рішення, технологічні стеки, контракти, інструкції з впровадження та внутрішні знання на одній брендованій платформі. Це допомагає командам розуміти, що вже є в наявності, що затверджено і де можуть бути прогалини.
Наступний крок — тісніше пов'язати ці знання з поточними рішеннями. Коли готелі картографують свій технологічний стек і керують контрактами, платформа може допомогти знайти релевантні альтернативи, можливості для консолідації систем і виявити бракуючі можливості.
Це також дає вендорам сильніший стимул брати участь і підтримувати інформацію про свої продукти актуальною. Що більше готельних організацій використовують ExploreTECH для прийняття рішень, то ціннішою стає участь для вендорів — а більш якісна інформація про продукти робить платформу кориснішою для готелів.
Від перегляду списків до опису проблем
Що може AI-інструмент ExploreTECH Pro, чого не може звичайний пошуковий рядок?
Інструмент ще перебуває в бета-версії, але ідея в тому, щоб описувати себе й свою проблему, а не переглядати категорії вручну. Наприклад: я готель у Дубаї, працюю на Opera PMS і такій-то фінансовій системі, прогнозування складне, бо наші об'єкти використовують різні стандарти звітності — що мені варто розглянути? Відповідь обов'язково має враховувати вже наявну технологію, інакше в ній немає сенсу.
Генеральний менеджер, який хоче, щоб гості могли замовляти зі смартфона, не знає, до якої категорії це належить, і не повинен гортати сторінки вендорів, щоб це з'ясувати. Сьогодні готелі платять консультантам за 20–30 годин саме такого супроводу. Великі мережі можуть собі це дозволити, незалежні готелі — ні.
Готельєр може поставити таке саме запитання ChatGPT. Навіщо тоді ExploreTECH Pro?
Тому що платформа об'єднує структуровану, підтверджену вендорами інформацію про продукти, якої часто немає навіть на сайтах самих постачальників. У вендорів запитують детальні характеристики, інтеграції, хто їхні клієнти, де вони працюють і яким типам готелів надають послуги. Потім ця інформація поєднується з потребами конкретного готелю та наявною технологією для пошуку релевантних рішень. Якщо ви в Таїланді шукаєте чат-бот, важливо знати, чи зможе вендор підтримувати ваш об'єкт саме там, хоч би яким гарним був його маркетинг.
Вендори самі відповідають за підтвердження інформації про свої продукти та її актуальність, включно з тим, що їхні рішення можуть і чого не можуть. Це дає готелям чіткішу основу для порівняння і допомагає ставити правильні запитання перед прийняттям рішення.
Від закупівлі з допомогою ШІ до операційної діяльності
Де ще, крім закупівель, ШІ змінить роботу готелів?
Передусім у швидкості прийняття рішень. Кілька тижнів тому два вендори демонстрували на вебінарі BI-інструменти, де можна ввести запитання і одразу отримати дашборд. Уявіть нараду з доходів, де генеральний менеджер запитує, як виглядають бронювання MICE на перший квартал. Сьогодні хтось витрачає дві-три години на звіти й повертається з відповіддю пізніше. З ШІ відповідь з'являється одразу, і рішення щодо ціноутворення ухвалюють тут же.
Те саме стосується графіків роботи покоївок, які досі складають у таблицях. Інструмент може прогнозувати заповнюваність на наступний місяць, підказати, скільки людей потрібно щодня, і чи можна затвердити запит на відпустку.
Банки і телеком-компанії вже обробляють дзвінки клієнтів за допомогою голосового ШІ. Коли це зроблять готелі?
Протягом трьох років більшість великих глобальних мереж переведуть більшість рутинних вхідних дзвінків на голосовий ШІ. Це ресурсомістка послуга, і автоматизація звільнить співробітників для обробки складніших і чутливіших запитів.
Я працював у відділі бронювання. Коли телефони розжарюються до межі, гостю, який просто хоче номер, кажуть передзвонити пізніше — і бронювання йде в інший готель. Новий оператор не знає, коли відкривається спортзал, і ставить гостя на утримання. ШІ ж відповідає за дві секунди, перемикається на нідерландську чи арабську і одразу знаходить номер з видом на море, який гість бронював минулого разу.
Він також вміє продавати додаткові послуги. Раніше персонал навчали вловлювати правильний момент: діловому мандрівнику пропонують клубний лаунж із робочим місцем і необмеженою кавою. ШІ цьому вчити не потрібно.
Що гальмує готелі?
Три чинники. По-перше, готелі насторожено ставляться до всього нового. Перше запитання до будь-якого вендора: з ким ви вже працюєте? Якщо відповідь — Jumeirah, покупець заспокоюється, бо due diligence у цій мережі суворий.
По-друге, бюджет. Більшість готелів витрачають на технології невелику частку бюджету, і вона зростає повільно. Будь-що за межами базових систем перетворюється на тривалу стратегічну дискусію. Один із вендорів на стенді автоматизує фінансову звірку та прогнозування — після впровадження система працює добре, але сам процес підключення нового клієнта іноді займає чимало часу, тож подібні рішення не ухвалюються миттєво.
По-третє, керівництво. Багато старших технологічних керівників пройшли шлях через операційну діяльність — менеджер з ІТ, директор з ІТ, кластерний директор, віцепрезидент через 15 років. Вони вміють підтримувати роботу систем, але якщо запитати готельну мережу, яким буде гостьовий досвід через десять років, навряд чи хтось зможе відповісти.
Незалежні готелі можуть приймати рішення швидко. Чому вендори рідше орієнтуються на них?
Бо математика на боці великих мереж. Тридцять незалежних клієнтів — це тридцять окремих стосунків і тридцять комплектів рахунків для збору платежів. П'ять мереж по 50 готелів кожна дають більше доходу від п'яти стосунків. Тому незалежним готелям дістається менше уваги.
Booking.com свого часу зробив навпаки. У 2008 році я відповідав за Катар, Оман і ОАЕ за межами Дубая: літав до Дохи, орендував автомобіль і обходив готелі один за одним. Якщо генерального менеджера не було на місці, я залишав візитівку й повертався наступного дня.
Але менеджери з роботи з клієнтами, як я, були лише частиною історії. Booking.com серйозно інвестував у те, щоб зробити платформу максимально самообслуговуваною, що дозволило масштабуватися швидше й охопити більше готелів по всьому світу. Ця модель значно спростила обслуговування тисяч незалежних готелів.
Від створення продуктів до їх продажу
Що на початковому етапі найчастіше роблять неправильно засновники стартапів у сфері готельних технологій?
Вони створюють чудову технологію, але за своєю суттю залишаються розробниками, яким часто бракує навичок просування бренду та продажів. Їм потрібно налагоджувати зв'язки і розповідати про те, що робить їхнє рішення і які ключові проблеми готельної індустрії воно вирішує — і робити це мовою готельєрів, а не технологічних постачальників.
Якщо продукт потрапляє в категорію, вже добре відому готельєрам, потрібно чітко показати, чим він принципово відрізняється від усталених гравців. Навіщо готелю залишати вендора, з яким він працює роками, і переходити до стартапу? Для цього має бути щось значно краще — інакше ризик занадто високий.
